Consumenten zoeken, vergelijken en kopen steeds meer producten en diensten online. Zij gaan daarbij ook steeds meer af op beoordelingen en aanbevelingen van andere consumenten. Maar die consumentenbeoordelingen moeten dan wel betrouwbaar zijn. Als positieve beoordelingen bijvoorbeeld langer blijven staan dan negatieve beoordelingen, of consumenten ontvangen zelfs een vorm van beloning voor een positieve beoordeling, dan wordt de consument die op deze consumentenbeoordelingen afgaat in feite misleid.
De Autoriteit Consument en Markt (hierna: ‘ACM’) deed al eerder onderzoek naar misleidende online consumentenbeoordelingen. De ACM concludeerde toen dat het aannemelijk is dat er onechte reviews geplaatst worden en wees op het risico van misleiding van de consument. De ACM pleitte toen al voor meer transparantie ten aanzien van de werkwijze omtrent online consumentenbeoordelingen. Het moet voor de consument bijvoorbeeld duidelijk zijn als een consumentenbeoordeling is geschreven op initiatief van een adverteerder, en daarmee eigenlijk reclame is.
De consument wordt bij zijn aankoopbeslissingen ook beïnvloed door de indexering van zoekresultaten van online zoekmachines. Producten of diensten die als eerste zoekresultaat worden getoond, worden immers veel vaker aangekocht. Het is dus belangrijk als consument om te weten hoe de volgorde voor die zoekresultaten tot stand komt. Het kan bijvoorbeeld zijn dat de eerste zoekresultaten als eerste getoond worden omdat daarvoor betaald is terwijl dat niet duidelijk is voor de consument. De wetgever komt nu met nieuwe regels om dit soort misleiding tegen te gaan.
Moderniseringswet
De Implementatiewet modernisering consumentenbescherming (hierna: ’Moderniseringswet’) is een omzetting van Europees recht die geldt per 28 mei 2022. De Moderniseringswet roept onder meer transparantieverplichtingen in het leven voor de aanbieders van online consumentenbeoordelingen en verplicht hen tot het nemen redelijke en proportionele stappen om de betrouwbaarheid van die beoordelingen te waarborgen. Ook aanbieders van online zoekfuncties krijgen te maken met transparantieverplichtingen.
De Moderniseringswet regelt nog een aantal andere interessante onderwerpen. Zo worden regels gegeven voor online marktplaatsen, gepersonaliseerde prijsaanbiedingen en digitale diensten of –inhoud die worden geleverd in ruil voor persoonsgegevens. In dit artikel wordt alleen aandacht besteed aan de regels over online consumentenbeoordelingen en online zoekfuncties.
Online consumentenbeoordelingen
Online handelaren zijn verplicht redelijke en proportionele te nemen om na te gaan of online beoordelingen daadwerkelijk afkomstig zijn van consumenten. Op de handelaar rust dus een inspanningsplicht. Er hoeft geen absolute zekerheid te worden verkregen over de herkomst van de online beoordeling.
Voorbeelden van redelijke en proportionele stappen die in de parlementaire geschiedenis worden genoemd zijn het detecteren van verdachte patronen (bijvoorbeeld een groot aantal beoordelingen in een zeer korte tijd, het gebruik van identieke teksten bij verschillende beoordelingen, het stelselmatig intrekken van negatieve beoordelingen, etc.) en stappen die worden genomen om hierop te acteren (zoals het instellen van nader onderzoek, het verwijderen van beoordelingen, het aanspreken van de handelaar, etc.).
Daarnaast moet de handelaar consumenten actief informeren over hoe hij verzekert dat de gepubliceerde beoordelingen afkomstig zijn van consumenten die het product of de dienst daadwerkelijk hebben gebruikt of gekocht. Deze informatieplicht ziet dus op de redelijke en proportionele stappen die de handelaar onderneemt om de herkomst van de consumentenbeoordelingen te verifiëren. Indien hierover niet wordt geïnformeerd is sprake van een misleidende handelspraktijk. Kritische kanttekening hierbij is dat het informeren over de genomen maatregelen, de effectiviteit van diezelfde maatregelen zou kunnen ondermijnen.
In de Memorie van Toelichting wordt beschreven dat de verstrekte informatie de consument duidelijkheid moet geven over de manier waarop controles op de betrouwbaarheid van de beoordelingen worden uitgevoerd en verwerkt. Er dient bijvoorbeeld informatie te worden verstrekt over het (on)gelijk behandelen van positieve en negatieve beoordelingen, of er betaald wordt voor het plaatsen van een beoordeling of dat een beoordeling anderszins beïnvloed wordt door een contractuele relatie met de handelaar.
Zoekfunctie
Ook aanbieders van online zoekfuncties krijgen te maken met een informatieplicht. De handelaar moet informatie verstrekken over de belangrijkste parameters die door de zoekfunctie worden gebruikt ter bepaling van de rangschikking van de zoekresultaten en het relatieve belang van de parameters ten opzichte van elkaar. (Ook) vergelijkingswebsites worden expliciet genoemd als adressant van deze verplichting. De informatieplicht gaat niet zo ver dat een gedetailleerde uitwerking van het rangschikkingsmechanisme, waaronder de gebruikte algoritmes van de zoekfunctie moet worden bekendgemaakt.
Tot slot dient in een beknopte, eenvoudig toegankelijke en begrijpelijke vorm te worden geïnformeerd over een directe of indirecte betaling voor een hogere rangschikking.
Deze informatie mag niet ergens onderaan een pagina worden verstopt, maar dient beschikbaar te worden gesteld op een specifieke pagina die toegankelijk is vanaf de pagina waar de zoekresultaten worden gepresenteerd.
