Webshops informeren consumenten regelmatig onvoldoende of zelfs onjuist over hun rechten, het bestelproces en de producteigenschappen. De wet bevat namelijk zeer gedetailleerde regels waaraan aanbieders moeten voldoen die producten op afstand verkopen. In de praktijk zien wij dat webshops consumenten geregeld foutieve informatie verschaffen over het herroepingsrecht.
Herroepingsrecht
Het herroepingsrecht houdt in dat een consument het recht heeft om een overeenkomst op afstand zonder opgave van redenen te ontbinden tot een termijn van 14 dagen is verstreken. Bij webshops betekent dit dat een consument na ontvangst van een bestelling binnen 14 dagen kan laten weten dat hij het product wil terugsturen.
In tegenstelling tot wat veel webshops beweren, hoeft de bestelling niet binnen die termijn van 14 dagen te worden teruggestuurd. Een consument hoeft dus enkel en alleen binnen 14 dagen aan de webshop te laten weten dat hij gebruikmaakt van zijn herroepingsrecht. Na deze bekendmaking heeft de consument vervolgens nog 14 dagen de tijd om de bestelling te retourneren.
In verband met het herroepingsrecht, zijn webshops wettelijk verplicht een modelformulier voor ontbinding op hun website te vermelden. Maar de consument mag niet door de webshop worden verplicht dit formulier te gebruiken. Het inroepen van het recht op ontbinding is dus vormvrij.
Risico’s
Wanneer de informatieplicht wordt overtreden kan de ACM een boete opleggen. Dit werd recent weer pijnlijk duidelijk toen een bekende modewebshopwinkel een boete van € 100.000,- ontving van de ACM wegens het onvolledig informeren van consumenten over het herroepingsrecht. De webshop vermeldde het volgende: “Ruilen en retourneren kan binnen 14 dagen na bestelling met retourbon en aangehecht prijskaartje”.
Volgens de ACM werd door deze zin onterecht de indruk gewekt dat ontbinding binnen 14 dagen na bestelling, in plaats van na ontvangst, moest plaatsvinden. Daarnaast bleek onvoldoende dat de consument na bekendmaking de overeenkomst te willen ontbinden nog 14 dagen de tijd had om de bestelling te retourneren.
De Rechtbank Rotterdam was het eens met de ACM. Verder overwoog de rechtbank nog dat de consument wel juist werd geïnformeerd in de algemene voorwaarden, die eveneens via de website konden worden geraadpleegd. Dit veranderde echter niets aan het oordeel, omdat deze informatie niet direct zichtbaar was en in combinatie met de overige tekst op de website onvoldoende informatief was voor de gemiddelde consument. Kortom, zorg ervoor dat alle teksten op uw website kloppen.
Enkel omdat de ACM de webshop voor de boeteoplegging geen waarschuwing had gegeven, hoefde de webshop de boete van € 100.000,- niet te betalen. Een andere webshop ontving in juni 2018 wel eerst een waarschuwing, omdat de betreffende webshop beweerde dat het retourrecht niet gold voor consumenten die hadden besteld met een kortingscode. Het retourrecht geldt echter ook in geval van speciale acties. Hiermee handelde de webshop dus ook in strijd met de wettelijke informatieplicht.
In juli 2018 sprak de ACM weer een andere webshop aan wegens het vermelden van onjuiste en onvolledige informatie op haar websites en dwong haar om dit aan te passen. Ook hier ontbrak weer juiste informatie over het herroepingsrecht.
Hoewel beide webshops in dit geval wegkwamen met een waarschuwing, kan ook dit schade tot gevolg hebben. Zowel de reputatie van de webshop in kwestie als het vertrouwen van de consument kunnen een flinke knauw krijgen. Ook waarschuwingen worden namelijk door de ACM gepubliceerd en zijn dus openbaar.
